Lorsqu'une banque émet une rétrofacturation à l'encontre d'un client, vous pouvez fournir des pièces justificatives pour contester ce rejet. Ces pièces dépendent du motif de la rétrofacturation.
Dans ce guide, nous vous expliquons les différents motifs de rétrofacturation ainsi que les pièces justificatives recommandées à fournir afin de mettre toutes les chances de votre côté pour récupérer les fonds.
Rétrofacturations pour fraude
Les litiges pour fraude constituent le type de rétrofacturation le plus courant et entraînent un taux de perte élevé. Ils surviennent lorsque le titulaire de la carte affirme ne pas avoir autorisé le paiement.
Ces litiges sont difficiles à gagner, car ils sont souvent légitimes : la personne qui s'est présentée dans votre établissement a peut-être payé avec la carte d'une autre personne, de sorte que le titulaire de la carte n'a pas autorisé le paiement et est véritablement victime d'une fraude.
Dans vos preuves, vous devez démontrer que le titulaire de la carte a autorisé le paiement. Les titulaires de carte sont généralement tenus de fournir leurs propres preuves lorsqu'ils déposent un litige, ce qui signifie que celles-ci ont déjà été acceptées par la banque. Vous devez donc fournir des « preuves irréfutables » pour contester la rétrofacturation.
N'oubliez pas que si la personne qui a effectué le paiement a saisi un faux nom dans le champ « Nom du titulaire de la carte », vous ne connaissez peut-être pas le nom du titulaire de la carte.
Les preuves convaincantes comprennent :
La preuve que la transaction a été effectuée par le titulaire de la carte
La preuve que la transaction a été effectuée par un membre de la famille ou du foyer du titulaire de la carte
La preuve que le titulaire de la carte savait à quoi correspondait le débit (par exemple, l'identifiant du client lors de l'enregistrement)
Toute communication pertinente avec le titulaire
Vous ne devez pas tenter de fournir des preuves attestant que vous avez fourni le service ou des preuves de vos politiques de remboursement : celles-ci ne sont pas pertinentes dans le cadre d'une rétrofacturation pour « fraude ».
N'oubliez pas que ces éléments ne constituent des preuves irréfutables que si votre client était le titulaire légitime de la carte. Vous ne pouvez le savoir que si vous avez vérifié sa carte physique à son arrivée.
Autres rétrofacturations
Des rétrofacturations peuvent être émises pour plusieurs autres raisons.
Les preuves irréfutables que vous devrez fournir dépendront de la raison spécifique, mais contrairement aux rétrofacturations liées à la fraude, celles-ci sont généralement plus faciles à contester car les preuves sont plus simples : il s'agit de prouver ce qui s'est passé, plutôt que d'identifier la personne ayant autorisé le paiement.
Cliquez sur la raison ci-dessous qui correspond à celle indiquée sur votre tableau de bord en ligne pour voir les preuves recommandées à fournir.
Service non reçu
La banque du client affirme que le service n'a jamais été fourni. Pour contester cette affirmation, vous devez fournir :
Une preuve que le service a bien été fourni (par exemple, des registres d'enregistrement, des documents signés ou une confirmation de réservation accompagnée d'une confirmation d'arrivée)
Toute communication avec le client confirmant qu'il a bien reçu le service
Vos conditions générales, le cas échéant
Service non conforme à la description
Le client affirme que ce qu'il a reçu est différent de ce qui lui avait été promis. Pour contester cela, vous devez fournir :
La preuve de ce qui avait été annoncé ou promis (par exemple, votre annonce, la confirmation de réservation ou les conditions générales)
Des preuves que le service correspondait à la description (par exemple, des photos, des registres ou des notes du personnel)
Toute communication avec le client, en particulier s'il a soulevé un problème et que celui-ci a été résolu
Paiement en double
La banque du client affirme que le même paiement a été débité plus d'une fois. Si le double prélèvement a été effectué par erreur, vous devez accepter la rétrofacturation plutôt que de la contester.
Si vous souhaitez la contester, vous devez fournir :
Les relevés de transaction montrant que les paiements correspondaient à des frais distincts et séparés
Les relevés de réservation ou de commande confirmant que chaque prélèvement correspond à un service distinct
Montant incorrect
La banque du client affirme que le montant débité ne correspond pas au prix convenu. Pour contester cette affirmation, vous devez fournir :
La confirmation de réservation ou de commande originale indiquant le montant convenu
Toute autorisation signée ou tout document attestant que le client a accepté le montant final
Une explication des éventuels frais supplémentaires, le cas échéant (par exemple, des suppléments ajoutés pendant le séjour)
Crédit non émis
Le client affirme qu'un remboursement lui a été promis, mais n'a jamais été effectué. Pour contester cela, vous devez fournir :
La preuve que le remboursement a été effectué (Tab fournira le reçu de remboursement)
Si aucun remboursement n'était dû, la preuve de votre politique d'annulation ou de remboursement et la confirmation que le client en a été informé
Général
Ce motif peut être utilisé lorsque la rétrofacturation n'entre dans aucune catégorie spécifique. Les preuves que vous devez fournir dépendront de la nature de la réclamation, mais vous devez inclure :
Un résumé clair de la transaction et du service fourni
Toute communication pertinente avec le client
Documents justificatifs tels que les confirmations de réservation, les reçus ou les contrats signés