Nous comprenons à quel point il peut être frustrant de se voir refuser une rétrofacturation, surtout lorsque vous estimez que la transaction était légitime. Cet article explique comment les décisions relatives aux rétrofacturations sont prises et comment vous protéger contre de futures rétrofacturations.
Qui décide de l'issue d'une rétrofacturation ?
Les litiges liés aux rétrofacturations sont entièrement tranchés par la banque émettrice du client, c'est-à-dire celle qui a émis sa carte de crédit ou de débit.
Une fois que nous avons transmis vos justificatifs, la banque du client examine le dossier et décide à qui revient le paiement : au client ou à l'entreprise. Tab n'a aucune influence sur cette décision ; une fois les justificatifs transmis, l'issue ne dépend plus de nous.
Quels sont les éléments pris en compte par les banques ?
Les banques examinent les preuves fournies par les deux parties et les évaluent à l'aune de leurs propres critères. Les preuves convaincantes comprennent généralement les confirmations de réservation, les justificatifs de présence ou d'enregistrement du client, les conditions générales signées, ainsi que toute communication entre vous et le client.
La pertinence des preuves dépend fortement du motif de rétrofacturation. Vous trouverez ici plus d'informations sur les preuves à fournir.
La décision peut-elle être contestée ?
Une fois qu'une banque émettrice a statué sur une rétrofacturation, cette décision est définitive. Il n'existe aucune procédure d'appel officielle à la disposition des entreprises.
C'est l'un des aspects les plus difficiles du processus de rétrofacturation, et malheureusement, c'est quelque chose que ni vous ni nous ne pouvons changer.
Que puis-je faire pour me protéger à l'avenir ?
Voici quelques conseils pour protéger votre entreprise contre la fraude et les litiges :
Vérifiez la pièce d'identité du client à son arrivée et assurez-vous que le nom figurant sur la pièce d'identité correspond à celui de la carte — c'est votre meilleure preuve en cas de litige lié à une fraude.
Assurez-vous de pouvoir contacter directement le client et le titulaire de la carte (par exemple, par e-mail ou par téléphone)
Contactez Tab si le comportement d'un client vous semble suspect. Cela peut inclure les cas suivants :
Si le client demande à être remboursé sur une autre carte ou un autre compte bancaire
Si le client demande un mode de paiement inhabituel — par exemple, s'il vous demande d'effectuer un paiement à une autre entreprise en son nom, ou s'il demande à quelqu'un d'autre d'effectuer le paiement à sa place
Si le client tente de payer avec plusieurs cartes de crédit
Conservez des copies détaillées des reçus, des documents de réservation et des preuves de prestation.
Communiquez clairement au moment de la vente : assurez-vous que le client sait exactement ce qui lui est facturé et pourquoi, idéalement en le confirmant par écrit (par exemple, un e-mail de confirmation de réservation).
Mettez à la disposition des clients un moyen simple de vous contacter pour toute question relative à un produit ou à un service.
Annulez et remboursez de manière proactive les frais susceptibles de faire l'objet d'un litige, tels que ceux pour lesquels le client a déjà déposé une réclamation.