Vous avez reçu une notification indiquant qu'un client a contesté un paiement. Voici ce que cela signifie et ce qui va se passer ensuite.
Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?
Une rétrofacturation survient lorsqu'un client conteste son paiement directement auprès de sa banque.
Les rétrofacturations sont possibles pour tous les paiements par carte, qu'ils soient traités via Tab ou un autre prestataire de paiement, et constituent un droit du consommateur. Ils sont plus fréquents dans le secteur du tourisme et de l'hôtellerie que dans d'autres secteurs.
Pourquoi les clients demandent-ils des rétrofacturations ?
Les clients peuvent demander une rétrofacturation pour de nombreuses raisons, mais les plus courantes sont les suivantes :
Le client pense que sa carte a été utilisée sans son autorisation, ou
Le client pense ne pas avoir reçu les services pour lesquels il a payé
Le client doit présenter sa version des faits et des preuves à l'appui pour demander une rétrofacturation. Si la banque estime que ses arguments sont convaincants, le rejet de débit est validé.
À quoi s'attendre au cours de ce processus
La banque du client nous informe de la rétrofacturation, et nous disposons alors d'un délai déterminé (selon la banque et le type de carte) pour répondre et fournir des preuves à la banque. Ce délai n'est parfois que de quelques jours, nous pouvons donc avoir besoin de vos preuves assez rapidement.
Chez Tab, nous pouvons vous aider à fournir des preuves pour les contestations de paiements effectués auprès de votre entreprise, mais nous ne proposons pas d'assurance ni de couverture contre les contestations.
Lorsqu'une rétrofacturation est émise, les fonds sont d'abord reversés à la banque du client. Ils sont ensuite bloqués jusqu'à ce que la procédure de rétrofacturation et de recours soit entièrement terminée. Ce n'est qu'une fois l'examen terminé que les fonds sont reversés au client ou à vous-même.
Le montant contesté est déduit de votre solde disponible. Si vous obtenez gain de cause, nous recréditerons le paiement sur votre solde.
Malheureusement, la banque du client ne nous fournit généralement pas de détails précis sur les raisons pour lesquelles un paiement a fait l'objet d'une rétrofacturation.
1. Nous vous informons
Nous vous enverrons un e-mail, ainsi qu'au client, afin de comprendre ce qui s'est passé et de vous conseiller sur les preuves à fournir. Nous enverrons toujours au client son reçu Tab et, s'il a payé via la fonctionnalité « Accepter la carte », le selfie qu'il a pris.
Lorsque nous vous contacterons, un délai vous sera imparti pour fournir vos justificatifs. Nous devons avoir reçu tous vos justificatifs avant cette date ; sinon, la rétrofacturation sera automatiquement acceptée et les fonds seront restitués au client.
2. Vous déciderez si vous souhaitez accepter ou contester la rétrofacturation
Contester une rétrofacturation signifie que nous fournirons des justificatifs à la banque du client en votre nom afin de tenter de récupérer le paiement. Vous trouverez ici des instructions plus détaillées sur les documents à télécharger.
Accepter une rétrofacturation signifie que vous consentez à rembourser le client. Cela peut être le cas si vous avez surfacturé un client ou si vous l'avez accidentellement facturé deux fois. Une fois qu'une rétrofacturation a été acceptée, il n'est plus possible de fournir des preuves.
3. Nous transmettons les documents à la banque
Nous rassemblerons les preuves que vous nous avez fournies et les transmettrons à la banque en votre nom.
Une fois les preuves soumises, nous attendons la décision de la banque. Cela peut prendre un certain temps, généralement 2 à 3 mois, voire parfois plus.
Hormis vous aider à rassembler les preuves, Tab ne peut pas influencer l'issue de la rétrofacturation. La banque émettrice prenant la décision finale, il n'y a aucun moyen de garantir l'issue, même si vous fournissez des preuves solides.
Quelles mesures pouvons-nous prendre après que vous ayez reçu une rétrofacturation ?
Lorsqu'une rétrofacturation est enregistrée, la banque du client facture des frais pour contester ou accepter ce rejet. Ces frais varient en fonction de la banque du client et du type de carte, mais s'élèvent généralement à 20-50 USD.
Dans la plupart des cas, Tab prend en charge ces frais à titre de geste commercial, mais nous devons recevoir des réponses aux avis de rétrofacturation pour pouvoir offrir cette prise en charge. Si vous ne répondez pas à l'avis de rétrofacturation, ces frais seront déduits de votre prochain versement.
Nous nous attendons à ce que votre taux de rétrofacturation soit inférieur à 0,017 %, soit moins de deux rétrofacturations pour 1 000 paiements réussis. La plupart des entreprises ne reçoivent jamais de rétrofacturation.
Si votre taux de rétrofacturation est supérieur à 1 %, nous appliquerons des restrictions à votre compte et pourrons être amenés à le fermer.
Bonnes pratiques de paiement pour prévenir les rejets de débit
Voici quelques moyens de protéger votre entreprise contre la fraude et les litiges :
Vérifiez la pièce d'identité du client à son arrivée et assurez-vous que le nom figurant sur la pièce d'identité correspond au nom du titulaire de la carte — c'est votre preuve la plus solide en cas de litige pour fraude.
Assurez-vous de pouvoir contacter directement le client et le titulaire de la carte (par exemple, par e-mail ou par téléphone).
Contactez l'onglet « Contact » si le comportement d'un client vous semble suspect. Cela peut notamment concerner les cas suivants :
Si le client demande à être remboursé sur une autre carte ou un autre compte bancaire
Si le client demande des modalités de paiement inhabituelles – par exemple, s'il vous demande d'effectuer un paiement à une autre entreprise en son nom, ou s'il demande à quelqu'un d'autre d'effectuer le paiement à sa place
Si le client tente de payer avec plusieurs cartes de crédit
Conservez des copies détaillées des reçus, des documents de réservation et des preuves de prestation.
Communiquez clairement au moment de la vente : assurez-vous que le client sait exactement ce qui lui est facturé et pourquoi, idéalement en le confirmant par écrit (par exemple, un e-mail de confirmation de réservation).
Mettez à la disposition des clients un moyen simple de vous contacter pour toute question relative à un produit ou à un service.
Annulez et remboursez de manière proactive les frais susceptibles de faire l'objet d'un litige, tels que ceux pour lesquels le client a déjà déposé une réclamation.