Entendemos lo frustrante que puede resultar perder una disputa de contracargo, sobre todo cuando crees que la transacción era legítima. En este artículo se explica cómo se toman las decisiones sobre las devoluciones de cargo y cómo protegerte frente a futuras disputas.
¿Quién decide el resultado de una disputa de contracargo?
Los contracargos los decide íntegramente el banco emisor del cliente, es decir, el banco que emitió su tarjeta de crédito o débito.
Una vez que hemos presentado tus pruebas, el banco del cliente revisa el caso y decide quién recibe los fondos: el cliente o la empresa. Tab no puede influir en esta decisión; una vez presentadas las pruebas, el resultado queda fuera de nuestro control.
¿Qué tienen en cuenta los bancos?
Los bancos examinan las pruebas presentadas por ambas partes y las evalúan según sus propios criterios. Las pruebas convincentes suelen incluir confirmaciones de reserva, pruebas de asistencia o del registro del cliente, los términos y condiciones firmados y cualquier comunicación entre usted y el cliente.
Las pruebas convincentes dependen en gran medida del motivo de la devolución. Puede encontrar más información sobre qué pruebas presentar aquí.
¿Se puede revertir la decisión?
Una vez que el banco emisor ha tomado una decisión sobre un contracargo, es definitiva. No existe un proceso de apelación formal disponible para las empresas.
Este es uno de los aspectos más difíciles del proceso de devolución y, lamentablemente, algo que ni usted ni nosotros podemos cambiar.
¿Qué puedo hacer para protegerme en el futuro?
A continuación, te ofrecemos algunas formas de proteger tu negocio contra el fraude y los contracargos:
Comprueba la identificación del cliente a su llegada y asegúrate de que el nombre que figura en la identificación coincide con el de la tarjeta; esta es tu prueba más sólida en caso de disputa por fraude.
Asegúrate de poder contactar directamente con el cliente y el titular de la tarjeta (por ejemplo, por correo electrónico o por teléfono).
Ponte en contacto con Tab si te preocupa el comportamiento de un cliente. Esto puede incluir:
Si el cliente solicita que se le devuelva el importe a una tarjeta o cuenta bancaria diferente
Si el cliente solicita una forma de pago inusual; por ejemplo, si te pide que realices un pago a otra empresa en su nombre o que otra persona realice el pago por él
Si el cliente intenta pagar con varias tarjetas de crédito
Guarda copias detalladas de los recibos, los documentos de reserva y las pruebas de la prestación del servicio.
Comunícate con claridad en el punto de venta, asegurándote de que el cliente sepa exactamente qué se le está cobrando y por qué; lo ideal es confirmarlo por escrito (por ejemplo, mediante un correo electrónico de confirmación de la reserva).
Ofrece a los clientes una forma sencilla de ponerse en contacto contigo para cualquier cuestión relacionada con los productos o servicios.
Cancela y reembolsa de forma proactiva los cargos que puedan ser objeto de disputa, como aquellos en que el cliente ya haya presentado una reclamación.