Cuando el banco de un cliente emite una devolución de cargo, puedes presentar pruebas para impugnarla. Estas pruebas dependen del motivo del contracargo.
En esta guía explicaremos los distintos motivos por los que se producen las devoluciones de cargo y las pruebas recomendadas que debes presentar para tener más posibilidades de recuperar los fondos.
Contracargos por fraude
Los contracargos por fraude son los más comunes y tienen una alta tasa de pérdidas. Se producen cuando el titular de la tarjeta alega que no autorizó el pago.
Estas disputas son difíciles de ganar porque, a menudo, la reclamación es legítima: es posible que la persona que acudió a su negocio haya pagado con la tarjeta de otra persona, por lo que el titular de la tarjeta no autorizó el pago y es víctima de fraude.
En tus pruebas, debes demostrar que el titular de la tarjeta autorizó el pago. Por lo general, los titulares de tarjetas deben presentar sus propias pruebas al solicitar una disputa, por lo que estas ya han sido aceptadas por el banco. Debes aportar pruebas convincentes para contrarrestar el contracargo.
Recuerda que si la persona que pagó introdujo un nombre falso en el campo «Nombre del titular de la tarjeta», es posible que no conozcas el nombre del titular.
Las pruebas convincentes incluyen:
Pruebas de que la transacción fue realizada por el titular de la tarjeta
Pruebas de que la transacción fue realizada por un miembro de la familia o del hogar del titular de la tarjeta
Pruebas de que el titular de la tarjeta sabía a qué correspondía el cargo (por ejemplo, la identificación del cliente en el momento del registro)
Comunicación con el titular de la tarjeta
No debe intentar presentar pruebas de que prestó el servicio ni pruebas de sus políticas de reembolso o cancelación, ya que no son relevantes para una disputa por fraude.
Recuerde que estas pruebas solo son concluyentes si su huésped era el titular legítimo de la tarjeta. Solo lo sabrá si verificó su tarjeta física a su llegada.
Otros contracargos
Los contracargos pueden producirse por otros motivos.
Las pruebas convincentes que debas aportar dependerán del motivo concreto, pero, a diferencia de las disputas por fraude, estas suelen ser más fáciles de resolver porque las pruebas son más claras: se trata de demostrar lo que ocurrió, en lugar de quién autorizó el pago.
Haga clic en el motivo que coincida con el que aparece en su panel de control en línea para ver las pruebas recomendadas que debe aportar.
Servicio no recibido
El banco del cliente alega que el servicio nunca se prestó. Para disputarlo, debe proporcionar:
Prueba de que el servicio se prestó (por ejemplo, registros de registro de entrada, documentación firmada o confirmación de la reserva con confirmación de llegada)
Cualquier comunicación con el cliente que confirme que recibió el servicio
Sus términos y condiciones, si procede
Servicio no conforme a la descripción
El cliente alega que lo que recibió no se corresponde con lo prometido. Para rebatir esta reclamación, debes aportar:
Pruebas de lo que se anunciaba o prometía (por ejemplo, tu anuncio, la confirmación de la reserva o los términos y condiciones)
Pruebas de que el servicio se ajustaba a la descripción (por ejemplo, fotos, registros o notas del personal)
Cualquier comunicación con el cliente, especialmente si planteó alguna inquietud y esta se resolvió
Pago duplicado
El banco del cliente alega que se cobró el mismo pago más de una vez. Si el cargo duplicado se realizó por error, deberías aceptar el contracargo en lugar de impugnarlo.
Si deseas impugnarlo, debes proporcionar:
Registros de transacciones que demuestren que los pagos correspondían a cargos separados y distintos
Registros de la reserva o del pedido que confirmen que cada cargo corresponde a un servicio independiente
Importe incorrecto
El banco del cliente alega que el importe cobrado no se corresponde con el precio acordado. Para impugnarlo, debes proporcionar:
La confirmación original de la reserva o del pedido en la que figure el importe acordado
Cualquier autorización firmada o registros que demuestren que el cliente aceptó el cargo final
Una explicación de cualquier cargo adicional, si procede (por ejemplo, extras añadidos durante la estancia)
Crédito no emitido
El cliente afirma que se le prometió un reembolso que nunca se tramitó. Para rebatir esto, debes aportar:
Pruebas de que se emitió el reembolso (Tab proporcionará el recibo del reembolso)
Si no procedía ningún reembolso, pruebas de su política de cancelación o reembolso y la confirmación de que se informó al cliente de la misma
General
Este motivo puede utilizarse cuando el contracargo no encaja en ninguna categoría específica. Las pruebas que debes aportar dependerán de la naturaleza de la reclamación, pero debes incluir:
Un resumen claro de la transacción y del servicio prestado
Cualquier comunicación relevante con el cliente
Documentación justificativa, como registros de reserva, recibos o contratos firmados