Has recibido una notificación diciendo que un cliente ha disputado un pago. A continuación te explicamos qué significa esto y qué ocurre a continuación.
¿Qué es un contracargo?
Un contracargo se produce cuando un cliente impugna su pago directamente ante su banco.
Los contracargos pueden ocurrir por todos los pagos con tarjeta, tanto si se procesan a través de Tab como de otro proveedor de pagos, y constituyen un derecho del consumidor. Son más habituales en el sector turístico y hotelero que en otros sectores.
¿Por qué solicitan los clientes devoluciones?
Los clientes pueden emitir un contracargo por muchas razones, pero las más comunes son:
El cliente cree que su tarjeta se ha utilizado sin su permiso, o
El cliente cree que no ha recibido los servicios por los que pagó
El cliente debe presentar su versión de los hechos y pruebas que la respalden para emitir un contracargo. Si el banco considera que su argumento es convincente, se emite el contracargo.
Qué esperar durante este proceso
El banco del cliente nos notifica sobre el contracargo y, a continuación, disponemos de un plazo determinado (dependiendo del banco y del tipo de tarjeta) para responder y presentar pruebas al banco. A veces este plazo es de solo unos días, por lo que es posible que necesitemos tus pruebas con bastante rapidez.
En Tab, podemos ayudarte a presentar pruebas para los contracargos contra los pagos de tu negocio, pero no ofrecemos seguros ni cobertura para los contracargos.
El importe en disputa se deduce de tu saldo disponible. Si ganas el contracargo, te abonaremos el pago en tu saldo.
Lamentablemente, el banco del cliente no suele facilitarnos detalles específicos sobre el motivo del contracargo.
1. Te avisamos
Te enviaremos un correo electrónico tanto a ti como al cliente para intentar comprender qué ha sucedido y poder aconsejarte sobre qué pruebas debes presentar. Siempre le enviaremos al cliente su recibo de Tab y, si pagó utilizando la función «Aceptar tarjeta», la selfie que se hizo.
Cuando nos pongamos en contacto contigo, se te dará una fecha de vencimiento para presentar las pruebas. Necesitamos haber recibido todas tus pruebas antes de esa fecha; de lo contrario, el contracargo se aceptará automáticamente y los fondos se devolverán al cliente.
2. Tú decidirás si quieres aceptar o disputar el contracargo
Disputar un contracargo significa que proporcionaremos pruebas al banco del cliente en tu nombre para intentar recuperar el pago. Puedes encontrar una guía más detallada sobre qué documentos debes subir aquí.
Aceptar un contracargo significa que das tu consentimiento para devolver los fondos al cliente. Este podría ser el caso de un cliente al que hayas cobrado de más o al que hayas cobrado dos veces por error. Una vez que se ha aceptado un contracargo, no es posible presentar pruebas.
3. Presentamos la documentación al banco
Recopilaremos las pruebas que nos hayas facilitado y las presentaremos al banco en tu nombre.
Una vez presentadas las pruebas, esperamos la decisión del banco. Esto puede llevar bastante tiempo, normalmente entre 2 y 3 meses, aunque a veces más.
Aparte de ayudarte con las pruebas, Tab no puede influir en el resultado del contracargo. Dado que el banco emisor toma la decisión final, no hay forma de garantizar el resultado, incluso si usted aporta pruebas sólidas.
¿Qué medidas podríamos tomar después de que reciba un contracargo?
Cuando recibes un contracargo, el banco del cliente cobra una comisión por disputarlo o aceptarlo. Esta comisión varía en función del banco del cliente y del tipo de tarjeta, pero suele oscilar entre 20 y 50 USD.
Tab cubre esta comisión como gesto de buena voluntad en la mayoría de los casos, pero necesitamos recibir respuestas a los avisos de devolución para poder ofrecerlo. Si no respondes al aviso de devolución, esta comisión se deducirá de tu próximo pago.
Esperamos que tu tasa de contracargos sea inferior al 0,017 %, es decir, menos de dos contracargos por cada 1000 pagos completados con éxito. La mayoría de las empresas nunca reciben contracargos.
Si tu tasa de contracargo es superior al 1 %, impondremos restricciones a tu cuenta y es posible que tengamos que cerrarla.
Buenas prácticas de pago para evitar devoluciones
A continuación, te ofrecemos algunas formas de proteger tu negocio contra el fraude y las disputas:
Comprueba la identificación del cliente a su llegada y asegúrate de que el nombre que figura en la identificación coincide con el nombre del titular de la tarjeta; esta es tu prueba más sólida en caso de disputa por fraude.
Asegúrate de poder contactar directamente con el cliente y el titular de la tarjeta (por ejemplo, por correo electrónico o por teléfono).
Ponte en contacto con Tab si te preocupa el comportamiento de un cliente. Esto puede incluir:
Si el cliente solicita que se le reembolse en una tarjeta o cuenta bancaria diferente
Si el cliente solicita una forma de pago inusual; por ejemplo, si te pide que realices un pago a otra empresa en su nombre o que otra persona realice el pago por él
Si el cliente intenta pagar con varias tarjetas de crédito
Guarda copias detalladas de los recibos, los documentos de reserva y las pruebas del servicio.
Comunícate con claridad en el punto de venta, asegurándote de que el cliente sepa exactamente qué se le está cobrando y por qué; lo ideal es confirmarlo por escrito (por ejemplo, mediante un correo electrónico de confirmación de la reserva).
Ofrece a los clientes una forma sencilla de ponerse en contacto contigo para cualquier pregunta relacionada con los productos o servicios.
Cancela y reembolsa de forma proactiva los cargos que puedan ser objeto de disputa, como aquellos en los que el cliente ya haya presentado una reclamación.