Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ("chargeback")?

Une rétrofacturation se produit lorsqu'un client conteste un paiement directement auprès de sa banque.

Les chargebacks sont possibles pour tous les paiements par carte, qu’ils soient effectués via Tab ou via un autre prestataire de paiement. Il s’agit d’un droit du consommateur. Toutefois, ils restent peu fréquents et la plupart des entreprises n’en reçoivent jamais.

Les clients peuvent émettre une rétrofacturation pour de nombreuses raisons, mais les plus courantes sont les suivantes :

Malheureusement, la banque du client ne nous communique généralement pas la raison précise de la rétrofacturation.

Depuis Tab, nous pouvons vous aider à envoyer des preuves auprès de la banque pour contester une rétrofacturation, mais nous ne fournissons pas d'assurance ni de couverture.

Si vous avez reçu une rétrofacturation, vous trouverez toutes les informations ci-dessous pour savoir comment fonctionne le processus.

Lorsqu’un client émet une rétrofacturation auprès de sa banque, celle-ci nous en informe. Nous disposons alors d’un délai défini (qui dépend de la banque et du type de carte) pour répondre et transmettre des éléments de preuve. Ce délai peut parfois n’être que de quelques jours - nous pouvons donc avoir besoin de vos documents très rapidement.

Lorsque nous recevons une notification de rétrofacturation, le montant correspondant est débité de votre compte Tab. En cas de rétrofacturation, les fonds sont d’abord renvoyés à la banque du titulaire de la carte. En règle générale, la banque attend la fin complète de la procédure (incluant un éventuel appel) avant de rembourser définitivement le client. Si vous gagnez le litige, nous recréditons le montant sur votre compte.

La plupart des prestataires de paiement acceptent simplement la rétrofacturation en votre nom et vous répercutent les frais. Chez Tab, nous accompagnons les entreprises dans la constitution et la soumission du dossier afin de maximiser vos chances de récupérer le paiement.

Nous vous enverrons un e-mail à vous et à votre client pour essayer de comprendre ce qui s'est passé afin que nous puissions vous conseiller sur le meilleur type de preuve à fournir. Nous enverrons toujours au client son reçu Tab et, s'il a payé avec Tab Instant, le selfie qu'il a pris pour prouver la validité du paiement. Il arrive fréquemment que le client identifie alors le paiement et annule la rétrofacturation.

Dans notre e-mail, nous indiquons la date limite fixée par la banque. Cette échéance est extrêmement importante : si nous ne recevons pas tous les éléments avant cette date, la rétrofacturation sera automatiquement acceptée.

Si le client ne répond pas ou s'il a émis la rétrofacturation pour une raison différente, nous poursuivrons le processus de contestation pour vous. Vous devez fournir autant d'informations et de preuves que possible concernant le client et le paiement.

Une bonne chose à retenir est que la preuve doit prouver trois éléments à la banque du client: qu'il est le titulaire de la carte, qu'il a accepté le débit et que le service a été fourni. Vous pouvez fournir une description de ce qui s'est passé, mais vous devez également fournir des preuves - idéalement au moins un élément de chacune de ces catégories :

N'oubliez pas que le client doit fournir sa propre version des événements et ses propres preuves afin d'émettre une rétrofacturation. Il est donc utile d'être aussi clair que possible sur ce qui s'est passé.

Si vous savez pourquoi le litige s'est produit, il est également utile d'écrire une explication et de nous l'envoyer également, même si elle doit être brève et factuelle - nous ne pouvons pas fournir plus de quelques phrases.

Nous rassemblerons les preuves que vous avez fournies et les soumettrons à la banque en votre nom. Les délais imposés par la banque seront indiqués dans notre e-mail. Là encore, il est impératif de respecter cette échéance, faute de quoi la rétrofacturation sera automatiquement acceptée.

Après avoir fourni les preuves, nous devons attendre la décision de la banque. Cela peut prendre un certain temps - généralement 2 à 3 mois, mais parfois plus.

À part vous aider avec les preuves, Tab n'a aucune influence sur le résultat de la rétrofacturation. La décision finale appartient à la banque émettrice de la carte - il n’est donc pas possible de garantir le résultat, même avec des preuves solides.

Environ 50 % des rétrofacturations pour lesquelles nous soumettons des preuves sont tranchées en faveur de l’entreprise.

Si vous avez reçu une rétrofacturation et que vous avez d'autres questions, vous pouvez simplement répondre au mail que nous vous avons enyoyé.